ポスターセッション

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　日本マーケティング学会カンファレンス・プロシーディングス Vol.6　

自治体と住民のエンゲージメントの見える化

-東京都清瀬市での取り組みを事例の紹介-

高橋祥
株)U’eyes Design 研究員

竹中薫
株)U’eyes Design 研究員

染谷栄一
十文字学園女子大学特命教授

北村翔平
サッカーのまち清瀬推進協議会事務局

発行： 2017年10月12日

分類：一般報告

報告要旨：
昨年報告した「ブランド・エンゲージメント・スコア」（旧「カスタマー・トラスト・スコア」,以下BES）を,自治体における住民サービスの改善に応用的に活用した事例を紹介する。
BESは，我々が開発した「満足度（機能／情緒）」「推奨意向（積極的／消極的）「継続意向（指名／候補）」「参加意向（能動的／受動的）」「信頼度（信用／共感）」の5項目10の質問からなる指標である。
　東京都清瀬市では,「サッカーのまち清瀬推進事業」の一環として,子育て世代2000名に対し,行政サービスの認知度や活用度,暮らしの満足度や子育てに対する不安に加え,BESの質問項目を合わせてアンケート調査を実施した。
　回収したアンケート結果を,BESの回答傾向を元にクラスタリングし,分類された3つの住民タイプごとに,行政サービスや子育て不安などの回答傾向を分析していくことで,住民の行政に対するエンゲージメントを高めるための改善ポイントを導出していった。
本報告では,調査・分析のプロセスを具体的に示すことで,メタ指標としてのBESの活用方法を紹介するものである。

キーワード：エンゲージメント　ブランド　住民サービス　参加　信頼

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