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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.8 |
| 消費者のサービス評価におけるスキーマ変化の効果 |
| ミニマリズムによる過剰サービスの革新への示唆 |
| 岩見 福美 青山学院大学経営学部マーケティング学科 |
| 石井 里美 同上 |
| 中塚 あゆみ 同上 |
| 発行 ： 2019年11月26日 |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： サービス業の生産性に注目が集まるなか，接客が手厚く行われるサービス業において，過不足のないサービスを提供することは重要な問題である。本研究の目的はスキーマを伴うサービス革新に対する消費者の態度の変化に着目し，サービス削減のネガティブな効果を相殺する方法として，スキーマの有効性を示すことである。スキーマとは，ある対象や出来事に関して，まとまって記憶されている消費者の情報や知識のことである。実証研究では，文章を利用した言語スキーマと、写真を利用した非言語スキーマを設定し，それらがサービスの顧客満足に与える効果の違いを明らかにする。 具体的には，宿泊業においてサービスを削減するシナリオを検討する。被験者に言語スキーマを与えた実験群，非言語スキーマを与えた実験群、両方を与えた実験群，そして全く情報を与えられない対照群に分けた上で，サービスの削減が顧客期待，知覚品質，知覚価値，顧客満足に与える効果の違いについての仮説検証を行なった。宿泊サービスについて消費者がどのようなスキーマを持つか，サービスの削減がサービス評価に与える効果が異なることを明らかにする。 |
| キーワード ： 生産性 スキーマ 顧客満足 |
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