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　日本マーケティング学会カンファレンス・プロシーディングス Vol.8　

百貨店外商(個人営業)における「リレーションシップ・コミットメント」に関する研究

鈴木一正
中央大学大学院戦略経営研究科戦略経営専攻

発行： 2019年11月26日

分類：一般報告

報告要旨：
　「衰退論」が叫ばれる中ではあるが，百貨店が存在感をもって成長していくための方向性の1つは外商の強化と言われる。潜在的な優良顧客を早期に発見し，信頼関係を深めていくことでライフタイムバリューの最大化を目指す活動は百貨店の強みと言える。現状，顧客政策は短期的な業績確保に傾斜しており，信頼関係の醸成に向けた活動は各担当者の裁量に委ねられているのが実態である。顧客ロイヤルティ施策は，カード優待制度や店内ラウンジの利用，駐車場無料サービスなど，制度的な特典に重点がおかれている。
　本研究では久保田(2006)※が示した「多次元コミットメントモデル」の拡張を試みたい。百貨店外商の特徴は担当者制度にある。コミットメントを担当者と制度や環境に起因するものに分けて，それぞれの影響度を明らかにする。まずは，特定百貨店外商顧客へのデプスインタビュー（半構造化インタビュー）を実施し，調査票を策定する。後にインターネット調査を実施し，実証分析をおこないたい。検証結果からは有効な示唆が得られるものと考える。
※久保田進彦(2006),リレーションシップ・マーケティングのための多次元コミットメントモデル,流通研究9(1),59-85

キーワード：百貨店　リレーションシップ・マーケティング　コミットメント

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