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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス |
| “かまってほしくない顧客”はなぜ満足しないのか |
| サービス忌避という顧客特性の探究 |
| 犬塚 篤 名古屋大学 経済学研究科 教授 |
| 発行：2026年02月28日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：要約 |
| 要約 ： 本論では，サービス忌避という顧客特性が，サービス経験の知覚品質をどのように変化させるかについて，実証的に検討した。美容サービスの利用者を対象に，期待値（E），評価値（P），知覚品質（P−E）をそれぞれ測定した結果，サービス忌避は期待値を逓増的に押し上げ，評価値を逓減的に引き下げるという逆向きの効果をもつことが示された。両者の非線形性が相殺される結果，知覚品質は忌避水準の上昇に伴ってほぼ線形に低下することも判明した。さらに追加分析により，サービス忌避は，顧客満足，店舗ロイヤルティ，利用金額に対しても負の影響を及ぼすことが見出された。これは，サービス忌避が知覚されたサービス品質を低下させるだけでなく，実際の購買行動や関係維持行動にも負の影響を与えることを示す結果である。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： サービス忌避 価値共破壊 高接触サービス サービス品質 SERVQUAL |
| ページ ： p. |
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