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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 |
| 顧客満足のためのパラドキシカル・インターナル・マーケティングに関する研究 |
| ― 石川県金沢市の旅館・由屋るる犀々のケース・スタディ・リサーチ ― |
| 平岩 英治 北陸学院大学コミュニティ文化学科准教授 |
| 発行：2022年11月11日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： インターナル・マーケティングとは，組織が従業員に対して行うアプローチであり，特にサービス業では重要な考え方となっている。それは，顧客にサービスを提供するのが主に従業員だからである。また，特にリーダーシップと重なる要素が多く，リーダーシップでは，これまでのリーダーからフォロワー主体に焦点を当てた研究に変化してきている。インターナル・マーケティングにおいても，主体などを変化させた研究が必要であると考えられる。 そこで，本研究では，これまでとは違う従業員へのアプローチにより顧客満足の向上を図る，石川県金沢市の旅館・由屋るる犀々を対象にケース・スタディ・リサーチを行い，インターナル・マーケティングの視点から分析し，次の要素を抽出している。それは，通説とは逆となる，従業員最尊重行動であり，その行動の具現化が，従業員の私生活の重視と従業員間調和の調整，従業員の言葉の受入によるウソやごまかしの抑制の2つである。また，これらの要素をまとめてパラドキシカル・インターナル・マーケティングと呼んでいる。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： 透明性の錯覚 自覚状態 チューン リーダー フォロワー |
| ページ ： pp.172-178 |
| ファイルサイズ ： 584KB |
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