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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 |
| 顧客経験はビジネス書においてどのように語られているのか |
| システマティックレビューによる内容分析 |
| 大藪 亮 岡山理科大学 経営学部 教授 |
| 洪 恵彬 岡山理科大学 総合情報研究科 博士課程 |
| 発行：2022年11月11日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：報告概要 |
| 要約 ： 顧客経験は曖昧な概念であり，多くの研究者たちが概念精緻化に取り組んでいる。マーケティング研究だけでなく，実務においても顧客経験が注目されていることから，顧客経験が実務界でどのように理解されているのかについて整理し議論することは，学術的にも重要であると考えた。そこで，本論文の目的を実務における顧客経験概念について検討することにおき，市販のビジネス書を対象としたシステマティックレビューと文献の内容分析を行った。文献を3つの領域（経験価値，UX(ユーザー・エクスペリエンス)，CX(顧客経験)）にわけ分析した結果，各領域の議論の焦点等及び経験概念の5つの特徴（「時間軸を伴う一連のプロセス」「顧客の主観的・感情的価値を含む」「消費に関係するあらゆる要素を含む」「企業の提供物」「ユーザーの知覚や反応及び評価」）が明らかとなった。さらに，既存研究の顧客経験概念と比較し共通点及び相違点も明らかにしている。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： 顧客経験 ユーザー・エクスペリエンス 経験価値 システマティックレビュー |
| ページ ： pp.84-85 |
| ファイルサイズ ： 191KB |
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