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オーラルセッションの要旨・フルペーパー（報告概要）の閲覧・ダウンロードが可能です。 |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 |
| NPSマップ分析の提案 |
| NPSをより使いやすくするために |
| 内田 智之 株式会社マクロミル リサーチプランナー |
| 村上 智章 マクロミル総合研究所 |
| 発行：2021年10月29日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： 顧客ロイヤリティの指標として活用されているNPSだが，実際に運用を始めると様々な課題に直面することが多い。NPSの導入企業によく見られる課題としては，以下のようなものが挙げられる。 ・自社のNPS値がマイナスになった場合，その是非が議論になる ・「NPS値＝マイナス20」と言った自社のスコアが高いのか，低いのか判断に困る ・自社のNPS値を改善するための具体的な策が見えない マクロミルではこうしたNPSの持つ課題を解消するために「NPSマップ」を考案した。「NPSマップ」とは，従来どおりの11段階で推奨意向を問うNPSの質問から新たに “満足者充足率”と“推奨者充足率”を定義して，座標平面上にプロットしたものである。これを用いることで，自社のNPS値がどんな意味を持つのか，同じマイナス値でも深刻な問題を抱えるマイナスなのか，楽観的に解釈のできるマイナスなのかを判断することが可能となる。本稿は，顧客ロイヤルティをより理解するためのするためにNPSを補完した「NPSマップ」という新たな分析手法を提唱し，その活用方策を紹介するものである。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： ネットプロモータースコア ロイヤリティ指標 顧客満足度調査 NPSのマップ化 |
| ページ ： pp.108-114 |
| ファイルサイズ ： 1,550KB |
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